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人工智能将如何主宰银行业的未来

自自动柜员机问世以来,银行一直严重依赖自动化来提高运营效率。但随着人工智能变得越来越复杂——想想像MyKai这样可以提供个性化服务的聊天机器人,从回答诸如“CD是什么”之类的一般性问题,到帮助你发现自己是否有赌博问题——这项技术将给银行业带来一场革命。

在《埃森哲银行技术展望2017》(Accenture Banking Technology Vision 2017)报告中,埃森哲采访了近600名顶级银行家、科技行业专家和学者,对银行业目前在使用人工智能方面的定位以及如何改进提出了展望。

尽管共识,AI将极大地改变银行在收集数据和客户交互,尽管理解创新的重要性,超过一半(52.2%)的银行家们报告说,他们并不认为他们的组织足够的投入在数字技术作为他们的整体策略的一部分。

以下是银行业的五大人工智能趋势,以及如何整合它们的建议。

尽管银行在处理金融信息方面严重依赖自动化,但消息传递机器人和其它工具的迅速发展,也让人工智能成为了客户服务代表。

报告称,通过使用自动客户服务助理,“一家总部位于纽约的投资银行实现了平均分辨率和固定时间降低93%(从47分钟降至4分钟)。”然而,目前只有30%的银行家大规模使用这类助手。

报告称,通过整合有助于管理客户互动的机器学习工具,银行可以“简化后端流程并支持网络”。为了实现这一目标,这些机构必须“创造一个可扩展的、灵活的测试和学习环境,致力于探索人工智能和认知过程,并加速创新。”

银行不能仅仅依靠一个强大的平台。它们必须与科技公司结成伙伴关系,创建一个生态系统,在这个生态系统中,银行和合作伙伴共同为客户提供最佳服务。根据这份报告,银行必须“创造最可行的参与者角色场景,让银行和合作品牌占据中心位置,并坦然接受失去控制权的想法,因为一些银行服务最终将被其他平台取代。”

随着技术的革新,工作场所的结构也从严格的等级制度向更加灵活的结构转变。报告称,为了获得最大利益,银行必须拥有“流动劳动力”,包括按需招聘的人才,以及随着业务整合新技术而发生的角色转换。埃森哲建议在“培训、人工智能、合作技术或薪酬”方面进行投资,以实现这一目标。

新推出的MyKAI智能机器人使用人工智能来开启“生活银行”

尽管许多银行的新流程可能会实现自动化,但重要的是要了解哪些流程应该由人来驱动,以及何时进行。报告建议:“开发一种良好的方法来引导客户进出人际互动的流程,识别客户在做什么,并在正确的时间进行正确的干预。”

该报告鼓励银行家考虑为银行业制定“新规则”。要做到这一点,领导者应该考虑“随着更多交易转移到其他平台,以及监管指令允许第三方提供商通过api访问客户账户、支付、产品数据和其他数据,保持客户信任和数据安全的重要性”。报告建议,可以组建一个新的团队,以确保满足适当的安全要求。

人工智能专家认为,金融科技是一个特别成熟的转型点。例如,自动取款机长期以来被认为是自动化降低成本的典范,因此,银行开设了更多的分行。

然而,人工智能的黎明带来了一个新的范式。“人们正在转向移动银行,”莱斯大学(Rice University)计算机科学教授摩西·瓦迪(Moshe Vardi)说。“那些树枝现在要消失了。你最后一次去银行是什么时候?从来没有。技术最终会杀死很多分支。”

初创公司将银行视为“一个庞大、肥胖、懒惰的目标”,瓦尔迪说。“过时的商业模式,非常高的服务。佣金率非常高。银行唯一拥有的东西就是信任。”


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