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利用社交软件重塑客户关系

几十年的不充分沟通渠道将突然释放出许多机会的浪潮以及对大多数组织的挑战。随着Web2.0应用的深入到企业的战略操作中,社交软件的独特混合已经出现,以帮助企业处理在网络的另一侧等待他们的巨大的客户海洋。虽然企业2.0工具(主要是针对协作的工具)确实是这个故事的一部分,但在面向客户的社会计算时,他们常常不帮助企业享受各种可能性。

进入迅速崛起的社会CRM领域,这个领域变得非常重要,现在有一个关于这个主题的专门博客,由了不起的PaulGreenberg在ZDNet上发表。

今年“企业社会计算的崛起”在许多企业中开辟了一条新的战线,在这些企业中,与客户打交道的旧方法不再是足够的,甚至是有竞争力的。我与这些天交谈的许多组织现在正在评价社交软件似乎正在改变CRM景观的方式。特别是,社会CRM最近成为这种转型的主导模式。为了比较起见,去年在这个相同的空间中,在线客户社区是一个非常热门的话题,但正如我所指出的那样,令人惊讶的是,他们可以重复地创建他们。我的意识是,社交CRM将是一种更可预测、可靠的模型,用于使用社区模型的许多优势将Web2.0应用于客户关系。

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这并不是说许多公司已经部署的社交媒体工具都不是社会CRM的好例子。他们中的许多人--这突出了上周由SocialText的罗斯·梅菲尔德(Ross Mayfield)在博客圈引发的一场重大讨论--他认为,通过社交客户关系管理(SocialCRM),人们就是平台。这里的关键点是,在在线工具让客户与企业建立社会关系的地方--换句话说,只要有可能,他们和其他客户都可以看到的互动--然后社会客户关系管理(SocialCRM)正在发生。如果没有从根本上讲基于社区的关系,你就会回到传统的一对一的推动客户管理。后一种模式是一种封闭的、社会化的客户互动模式,是社会客户关系管理(SocialCRM)的对立面。

但就像任何复杂的、异质的参与者群体一样,社会CRM必然需要较少的确定性控制和结果。例如,这些新的社交CRM工具将允许任何人公开提出问题,社区中的其他任何人(客户或雇员)也会回答这个问题。或者提供一种方式,让新的想法从社区以非常戴尔IdeaStorm的方式流入。对于许多组织来说,谁来决定什么是正确的“官方”答案,哪些想法将被选择,以及非雇员提交者将如何得到补偿,这是一个很难回答的问题。

还有一个挑战是,社会客户关系管理本质上是不对称的,当涉及到参与程度时;客户总是比工人多很多。因此,关键是要有办法有效地处理通过这些新渠道与企业互动的客户数量,同时仍然控制这种关系,使其从客户的角度持续响应并取得成功。所有这些都必须在法律、市场营销、企业沟通、客户服务甚至产品开发的各种需求范围内运作。

听起来很复杂?虽然可以,特别是对于较大的组织来说,现在有一些直的成功案例可以指向。流行的客户服务社区Get满意是针对一些这些问题而设计的目标社会CRM应用程序的良好示例。它可以帮助组织有效地处理从最大公司到最小车库业务的"会话规模",同时具有一致的政策和程序,以应对客户发起的社会参与。Get满意目前提供了超过20,000个客户社区,包括来自Microsoft和Apple的强大的客户社区。有趣的是,我很难找到一家非科技公司,使用Get满意的方法,显示了这一方法的早期。

但是,get满意度主要限于客户服务查询。有一个社会客户参与的整个频谱,各组织都希望随着时间的推移而采纳,而这又是一个社会CRM工具应该具备的理想功能范围的问题。与企业2.0一样,有社会CRM工具,大小简单、复杂。因此,虽然组织的要求一定会有所不同,但随着企业的发展,他们希望选择扩大与市场保持的社会关系的性质,无论是营销、销售、客户服务、产品开发还是其他业务功能。因为最好的社交工具不是过于结构化(社会计算是一个动态和高度的流体活动),答案似乎是在展示许多与成功的Web2.0和Enterprise2.0产品一样的属性的工具中。

至少有能力的社交CRM软件平台应具备以下功能:

然而,采用社会CRM的最大问题不是技术,而不是工具,当然不是客户。它改变了CRM的所有方面的心态。这不是关于管理或骑跨客户的牛群。这与形成紧密的伙伴关系有关,在那里,该组织仍然具有领导作用,并且在这种情况下,社会环境的智能使用会产生活跃的客户社区关系。然而,消除数十年不充分的沟通渠道,将突然释放出许多机会----以及对大多数组织的挑战----的浪潮。

在接下来的几个月里,我将看一看一些领先的社会CRM工具,如HelpStream、Li和其他工具。我将把他们与他们的社交媒体和Enterprise2.0兄弟进行比较,同时还会做一些早期的案例研究。

您的组织是否打算采用某种形式的社会CRM?请在下面的回覆中讲述你的故事。

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